Le regole per gestire con efficacia i conflitti sul luogo di lavoro

Dove ci sono più teste ci saranno più idee e dove ci sono più idee c’è necessità di sapersi confrontare. A volte, tuttavia, il confronto diventa scontro. Le ragioni possono essere molteplici, ma il risultato è lo stesso: perdite di tempo, discussioni infinite, peggioramento del clima nell’organizzazione di lavoro, perdita di performance, perdita di motivazione.
Lavorare in un ambiente piacevole, con colleghi con cui ci si può confrontare e arricchire reciprocamente nelle diversità, con capi che sanno ascoltare, con collaboratori flessibili, è molto importante.
Il conflitto di per sé non è un problema, fa parte del vivere collettivo, della diversità di caratteri ed esperienze. È come si gestisce il conflitto che fa la differenza.
Vediamo insieme alcune regole per gestire con efficacia i conflitti all’interno dei luoghi di lavoro.

Partiamo dalle cause che possono generare conflitti e poi passiamo alle regole utili a prevenire e gestire gli stessi.

LE CAUSE DEI CONFLITTI AL LAVORO
Le cause da cui possono nascere conflitti sono molteplici in un ambiente di lavoro. Esse possono riguardare sia le relazioni gerarchiche tra capi e collaboratori, sia le relazioni orizzontali tra colleghi. Vediamo le cause più frequenti di conflitti:

  1. EQUIVOCI. Sono forse la prima vera causa di conflitti in un ambiente di lavoro. L’origine di un equivoco e di un fraintendimento può essere di varia natura: si va dalla mancanza di una comunicazione interna univoca, che trasmetta a tutti la stessa informazione, lasciando al passaparola e ai relata refero lo spazio per fare danni, fino all’uso inappropriato delle email che, notoriamente, sono fonte inesauribile di equivoci. Tizio pensava di essere stato chiaro con Caio, mentre Caio ha capito tutt’altro e ha risposto male, tizio quindi si è risentito ed è scattata la ripicca o la lite e da lì il conflitto promana come il fuoco da una macchia d’olio.
  2. PREFERENZE. È questo un grande errore commesso dai capi. A volte anche in buona fede si concedono permessi o si è più elastici con alcuni collaboratori e non con altri e questo fa scattare invidie, frustrazioni, illazioni e quant’altro possa creare dissidi tra colleghi.
  3. PROMESSE NON MANTENUTE. Anche questo è un errore prettamente dei capi, quello di promettere premi o aumenti e non mantenere le promesse fatte, causando malumori, demotivazione e spesso anche reazioni plateali dei collaboratori.
  4. COMPETIZIONE. In alcuni ambienti la competizione è addirittura alimentata con premi, con confronti e quant’altro possa dividere, piuttosto che creare spirito di squadra. La conseguenza è che i collaboratori stenteranno a far girare le informazioni, eviteranno di aiutarsi e ciascuno giocherà per sé.
  5. OBIETTIVI DIVERSI. Ciò che rende un gruppo squadra è la comunanza di obiettivi. La non chiarezza di obiettivi o, peggio, la diversità degli stessi porterà le persone a non lavorare bene insieme, perché alcuni faranno squadra mentre altri no, alcuni si sacrificheranno, mentre altri tenderanno al risparmio.
  6. DIVERSITA’ DI VALORI. Se in un gruppo di colleghi alcuni sono ispirati a valori come la sincerità, l’altruismo, lo spirito di squadra, la cura del cliente, mentre altri sono mossi solo dall’idea del guadagno, del risparmio di fatica, verrà da sé il conflitto.
  7. STRESS. I ritmi di lavoro sostenuti, l’esposizione a pressione continua, la delicatezza di alcune attività, sono tutte fonti di conflitto perché aumentalo la reattività delle persone e il grado di sollecitazione verso anche piccole situazioni, che in altri contesti sarebbe meglio tollerati.

LE REGOLE PER LA GESTIONE DEI CONFLITTI
Passiamo ora alle regole per una buona gestione dei conflitti all’interno dei luoghi di lavoro.

  1. DISTINGUERE LE PERSONE DAI PROBLEMI. Ciò che tutti tendiamo a fare è identificare il problema con la persona che lo porta. Anche se il carattere gioca un ruolo importante e alcune persone sembrano esse la vera causa del problema (e a volte è davvero così), è utile invece tener distinte le due entità (la persona e il problema) perché solo così potremo affrontare e risolvere il problema mettendo fine al conflitto.
  2. DISTINGUERE GLI INTERESSI DALLE POSIZIONI DI PRINCIPIO. Ricordiamoci che gli interessi sono sempre componibili, mentre le posizioni di principio non lo sono mai. Cerchiamo quindi di tenere distinti i due piani e di occuparci degli interessi. Quali interesse ho io e quale tu è l’unico piano che permetterà di comporre il conflitto. Metterla invece sul chi ha ragione e chi torto, di chi è colpa etc. non servirà a nulla.
  3. PARLARE DEL FUTURO E NON DEL PASSATO. Regola d’oro questa, permette di focalizzarsi sul cosa mi aspetto per il futuro, sul cosa possiamo fare per, piuttosto che sul cosa ho fatto io e cosa tu, cosa ho detto io e cosa tu. Il passato è finito, morto, il, futuro è una possibilità, è da costruire.
  4. ASCOLTARE ATTIVAMENTE. Le persone vogliono prima di tutto essere ascoltate ed essere comprese. Altra cosa è dare ragione. Ascoltare attivamente vuol dire far parlare l’altro senza interromperlo e con interesse.
  5. FARE DOMANDE APERTE. Importante per comporre un conflitto è capire la posizione dell’altro e ciò si può fare se ascoltiamo e se facciamo domande aperte, cioè domande che permettono all’altro di argomentare.

Il conflitto può essere un utile momento di crescita in una organizzazione se da esso si impara e si cresce tutti insieme. Se invece è vissuto come qualcosa che non deve accadere, come un problema e basta, il rischio è di ripetere più volte sempre lo stesso copione.
di Mario Alberto Catarozzo
Formatore e Coach professionista
@MarAlbCat

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